Об итогах работы с обращениями граждан в министерстве здравоохранения Хабаровского края за 9 месяцев 2018 года

ИНФОРМАЦИЯ

Об итогах работы с обращениями граждан в  министерстве здравоохранения Хабаровского края за 9 месяцев 2018 года

За 9 месяцев 2018 года непосредственно в министерство здравоохранения края поступило 2963  обращения (против 2849  в тот же период 2017 г.), что на 4% больше, чем за 9 мес. 2017 г. Темпы поступления обращений значительно снизились. Так, по итогам 1-го квартала т.г. увеличение данных составило 20%, 2-го квартала – 8%. А в 3-м квартале количестве поступивших обращений осталось в пределах того же периода 2017 года.

Основная форма поступающих обращений - в виде электронного сообщения - 7 из 10 (69% в общей структуре).

Тематическая структура полученных писем, в целом, сохраняется. Наибольшая группа обращений (до 60% от общего количества):

-  просьбы о содействии в реализации прав гражданина на охрану здоровья и медицинскую помощь;

-  вопросы организации эффективной медицинской помощи как по месту постоянного проживания, так и с направлением для лечения в федеральное или краевое учреждение здравоохранения;

- по вопросам медицинского обслуживания в учреждениях здравоохранения края (например, проблемы в записи на прием к врачу через портал госуслуг; длительное ожидание врачебного приема; перенос времени приема без оповещения пациентов; нехватка врачей в поликлинике).

Вторая по численности, но наиболее важная, группа: обращения с критикой полученного лечения. В этот раздел включены письма граждан, не удовлетворенных качеством оказанной им медицинской помощи, а также заявления на нарушения этики и деонтологии медицинских работников (491 обращения за 9 мес. 2018 г., против 499 в тот же период 2017 г.). В этом  разделе, по результатам работы в 3-м квартале т.г., достигнуто равновесие данных (в 1-м полугодии 2018 г. количество обращений по указанной группе  значительно превышало прошлогодние, почти в 2 раза).

При рассмотрении обращений на качество предоставленного лечения, в министерстве, либо, решением руководителя КГБУЗ, проводится проверка, в рамках  ведомственного  или внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.

В текущем году остаются востребованными вопросы, поступившие в министерство от льготных категорий граждан, о содействии в лекарственном обеспечении (275 за 9 мес. 2018 года, против 252 – в том же периоде 2017 г.). Но темпы поступления обращений значительно снизились (1-е п\г 2018г. – 238 писем, 1-е п\г 2017 г. – 165; увеличение составило в 1,44 раза).

Чаще всего обращения граждан в этом разделе связаны с:

- желанием обеспечиваться лекарственными препаратами импортного производства по конкретному торговому наименованию, что противоречит действующему законодательству в области   закупок;

- нерегулярным льготным лекарственным обеспечением отдельных категорий граждан;

- отсутствием лекарственных средств в аптечном учреждении;

- проблемами с выпиской рецептов в поликлинике (нет записи или длительное ожидание приема врача, выписка нескольких рецептов одновременно и др.)

 По всем обращениям, связанным с лекарственным обеспечением, министерством оказывается максимально возможное содействие.

Почти в 2 раза (со 108 за январь-сентябрь 2017 г., до 58 в январе-сентябре 2018 г.) сократилось количество писем граждан, связанных с оплатой проезда к месту лечения. Данная группа обращений формируется из писем граждан, проживающих в муниципальных районах края. В основном, поднимаются вопросы о компенсации проезда при самостоятельном выезде в лечебное учреждение (без оформления направления в ЦРБ) из района проживания, чаще всего,  в город Комсомольск-на-Амуре или краевой центр.

И последний раздел, который мы учитываем в своих аналитических данных – благодарственные письма. В среднем, каждое 10-е поступившее к нам письмо – с благодарностью врачам, медицинским сестрам и другим работающим в отрасли специалистам.

Важнейшая часть работы с обращениями граждан – анализ проблемных вопросов, наиболее часто поднимаемых в обращениях. В этом, 2018 году, чаще других затрагиваются вопросы по предоставлению электронных услуг при обращении гражданина в лечебное учреждение.  Основная проблема в данном разделе обращений: нехватка свободного места в графике врачей специалистов, размещенном на сервисе «Электронная регистратура», а также просьбы о предоставлении возможности по записи к врачам «узких» специальностей (офтальмолог, кардиолог, невролог и др.). Актуален также вопрос об информировании пациентов (желательно, с сообщением на их электронный адрес) при переносе времени врачебного приема.

В министерстве активно используется такой вид оперативной связи, как круглосуточная работа телефонов «горячей линии» (единый номер 402 201: по вопросам организации медицинской помощи, лекарственного обеспечения  и от медицинских работников – по оплате труда).  По результатам работы данного вида связи в рассматриваемый период (9 месяцев 2018 года) принято почти 4  тысячи звонков, что позволило обратившимся гражданам в опера-тивном порядке получить необходимое разъяснение и содействие в урегулировании вопросов охраны их здоровья.

Планом организационных мероприятий министерства на 2018 год предусмотрено дальнейшее продолжение работы с подведомственными учреждениями, в том числе по реализации мероприятий, направленных на создание благоприятных условий для граждан при получении ими медицинской помощи в учреждениях здравоохранения края.