Информация об общественном совете при министерстве здравоохранения Хабаровского края

Во исполнение приказа Министерства здравоохранения Российской Федерации от 31 октября 2013 г. № 810а "Об организации работы по формированию независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения":

1. В крае создан общественный совет при министерстве здравоохранения Хабаровского края (распоряжение министра здравоохранения Хабаровского края от 28.11.2013 г. "О создании общественного совета при министерстве здравоохранения Хабаровского края"). В состав совета вошли представители общественных и медицинских организаций, предприниматели, служители православной церкви, всего 17 человек.

2. В 2013 году в Хабаровском крае проведены:

2.1. Исследование с привлечением Дальневосточного института управления - филиала ФГБОУ ВПО "Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации".

Тема исследования "Доступность и качество услуг в центрах здоровья региона: опыт социологического измерения".

Актуальность выбора именно этой темы была обусловлена тем, что здоровый образ жизни – основной параметр, определяющий состояние здоровья нации и каждого человека в отдельности. Несмотря на это, более одной трети  граждан совершенно не заботятся о своем здоровье. В этой связи открытие Центров здоровья в последние годы призвано научить население как правильно себя вести, чтобы сохранить здоровье на долгие годы.

Представление об эффективности  функционирования 8 центров здоровья в Хабаровском крае дают результаты социологического опроса посетителей Центров здоровья. Мнения граждан, получивших услуги в этих медицинских учреждениях, позволяют судить об их доступности и качестве,  как для взрослых, так и для детей. В исследовании использован метод сплошного опроса получателей услуг. Методом анкетирования опрошено 995 респондентов.

Первый критерий. Открытость и доступность информации о Центрах здоровья.

Данный критерий оценивался посредством нескольких показателей, среди которых: достаточность информации в СМИ о Центрах здоровья; возможность получить полную, доступную и понятную информацию о работе Центров здоровья; источники информации о Центрах здоровья; а также предложения получателей услуг о повышении информированности населения о функционировании Центров здоровья.

В целом можно сделать вывод о недостаточной информированности населения  о Центрах здоровья. Причем информированность о детских Центрах здоровья значительно ниже, нежели о Центрах здоровья для взрослого населения. От трети до половины опрошенных отметили о недостаточности информации для населения в СМИ о Центрах здоровья.

В то же время следует отметить, что абсолютное большинство получателей услуг при обращении в Центры здоровья смогли получить полную, доступную и понятную информацию о возможности попасть на прием врача, получить консультации и диагностические процедуры. Вообще не смогли получить такую информацию менее 1% опрошенных. Каждый пятый отметил, что смог получить информацию, но не по всем интересующим его вопросам.

Для населения основными источниками информации о Центрах здоровья являются родственники, друзья и знакомые, т.е. в большинстве своем неформальные каналы. Этот источник отметила примерно половина опрошенных.

В то же время второй по степени распространенности источник информации – это информация в медицинских учреждениях (больницах, поликлиниках) и от медицинских работников, врачей. Однако в большей степени этот источник отмечали получатели услуг Центров здоровья для детей, нежели для взрослых.

Жители Хабаровского края, отвечая на вопрос анкеты: "Что бы Вы порекомендовали для повышения информированности населения о функционировании Центров здоровья?" в большинстве своем высказались за приоритетную роль рекламы на телевидении.

Получатели услуг Центров здоровья для детей в большей степени высказывались за более конкретную и адресную информационную работу: размещение информационных стендов в медицинских учреждениях, информирование о Центрах здоровья медицинским персоналом, а также широким информированием детей и молодежи в образовательных учреждениях (детских садах, школах, ссузах и вузах).

Получатели услуг Центров здоровья для взрослых в большей степени высказались за традиционные информационные каналы: телевидение, газеты, Интернет, радио.    

В то же время, следует выделить и достаточно интересные (неординарные) предложения жителей Хабаровского края, способствующие повышению информированности населения о функционировании Центров здоровья. Среди них звучали такие предложения, как "СМС-рассылка", "рассылка по электронной почте", "размещение информации о Центрах на билетах в общественном транспорте", "проведение уличных акций с раздачей информационных буклетов".

Важным критерием оценки открытости и доступности в получении информации – это получение гражданами необходимой информации о состоянии своего здоровья или здоровья обследованных детей. Результаты опроса свидетельствуют об абсолютной положительной оценке: более 90% опрошенных отметили, что получили всю необходимую информацию.

Второй критерий. Комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья.

Данный критерий мы постарались оценить посредством нескольких показателей, среди которых: оценка чистоты и порядка в Центрах здоровья и их кабинетах; проблемы, с которыми столкнулись пациенты Центров здоровья; а также рекомендации, направленные на улучшение работы Центров здоровья.

В целом можно сделать вывод о высокой степени комфортности условий и доступности получения услуг жителями Хабаровского края.

Так, оценивая чистоту и порядок в Центрах здоровья и их кабинетах, более 90% опрошенных оценили его на отлично и хорошо. Наряду с этим, следует отметить о практическом отсутствии проблем у пациентов Центров здоровья, с которыми они столкнулись в период обращения и при проведении диагностических процедур. Независимо от того, это Центры здоровья для взрослого населения или для детей, абсолютное большинство опрошенных не сталкивались с какими либо проблемами при обращении в Центры здоровья. Хотя в большей степени об отсутствии проблем высказались получатели услуг Центров здоровья для детей. В то же время среди 18,4% опрошенных, отметивших о возникших у них проблемах, 98,3% от их числа не отметили, с чем были связаны эти проблемы. Для остальных 2% в основном проблемы были связаны с  "отсутствием информации о том, что нужно записываться на обследование", "необходимостью наличия специалистов и аппаратуры по обследованию выявленных в Центре заболеваний: томография, исследование сосудов, расширенное обследование глаз", "очереди", "поверхностный осмотр некоторыми специалистами".

При этом пациенты Центров здоровья высказали достаточно много разнообразных предложений, которые способствовали бы улучшению их работы. Данный вопрос в анкете был открытым (т.е. респонденты сами вписывали ответы).

Третий критерий. Время ожидания в очереди при получении услуги.

Данный критерий оценивался посредством одного показателя – выдерживание назначаемого времени на обследование.

В целом можно сделать вывод о высокой степени соответствия данного показателя в реальности. Так согласно результатам опроса порядка 90% получателей услуг всех Центров здоровья отметили, что назначенное время на обследование выдерживалось

Четвертый критерий. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации.

Данный критерий оценивался посредством нескольких показателей, среди которых: вежливость, доброжелательность, исполнительность, компетентность, общительность и коммуникабельность персонала Центров здоровья. Также был выделен еще и интегральный показатель – доверие к действиям медицинского персонала Центров здоровья.

В целом можно сделать вывод о высокой оценке компетентности медицинского персонала Центров здоровья и высокой степени доверия ему со стороны пациентов.

По сути дела более 90% опрошенных получателей диагностических процедур отметили о наличии у медицинского персонала необходимых профессиональных качеств.

Наряду с этим, более 90% опрошенных высказали свое доверие медицинскому персоналу Центров здоровья, что свидетельствует о высокой степени его компетентности.

Пятый критерий. Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации.

Данный критерий оценивался посредством нескольких показателей, среди которых: удовлетворенность граждан услугами, которые были оказаны в Центрах здоровья; оценка необходимости Центров здоровья; удовлетворенность пациентов результатами прохождения обучения в школах здорового образа жизни Центров здоровья.

В целом можно сделать вывод о высокой степени удовлетворенности населения услугами Центров здоровья Хабаровского края.

Следует отметить, что пациентам, с выявленными факторами риска различных заболеваний, предлагается пройти обучение основам здорового образа жизни в той или иной школе (в зависимости от выявленных факторов риска).

В целом 16,1% получателей услуг Центров здоровья прошли обучение в одной из школ. Результаты их оценок свидетельствуют о высокой степени удовлетворенности результатами обучения в школах.

Также следует отметить и о высоком уровне удовлетворенности пациентами в целом услугами, которые они получили в Центрах здоровья Хабаровского края. Более 90% опрошенных отметили о своей удовлетворенности.

Согласно полученным данным в сознании населения отразилось понимание необходимости Центров здоровья в формировании здорового образа жизни населения, профилактике факторов риска различных заболеваний. В целом, 90% опрошенных считают, что сегодня нужны Центры здоровья. Полученные результаты социологического опроса свидетельствуют о достаточно высокой положительной оценке населением функционирования восьми Центров здоровья Хабаровского края.

По итогам анкетирования выделено три направления повышения результативности функционирования Центров здоровья: модернизация, пропаганда и эффективность.

Во-первых, дальнейшая модернизация и обустройство системы учреждений Центров здоровья Хабаровского края.

Это поиск возможностей размещения Центров здоровья в отдельных зданиях; это обустройство Центров здоровья с учетом контингента пациентов (соответствующее оформление помещений в детских Центрах здоровья); это открытие центров здоровья в других муниципальных образованиях Хабаровского края; это возможности проведения более углубленного обследования с привлечением узких специалистов. Главный принцип направления – обеспечить максимальную доступность для жителей края.

Во-вторых, повышение информированности населения о функционировании Центров здоровья.

Необходимо выстраивать систему пропаганды здорового образа жизни, функционирования Центров здоровья и их роли в профилактике факторов риска заболеваний, формирования понимания у населения различий в функционировании поликлиник и Центров здоровья. Как, вариант, возможным может стать разработка отдельной программы информационной работы с населением. Среди мероприятий программы можно было бы предложить ряд инновационных: социальная реклама на баннерах, размещенных на улицах городов и населенных пунктов края; размещение социальных роликов на телевидении, установленных мониторах на улицах, в организациях, образовательных и медицинских учреждениях, общественном транспорте; подготовкой и раздачей листовок и буклетов на улицах и в организациях; активное использование Интернета и социальных сетей; осуществление СМС-рассылки и рассылки по электронным адресам. Главный принцип направления – наличие "агрессивной" социальной рекламы о Центрах здоровья и здоровом образе жизни.

В-третьих, повышение эффективности деятельности Центров здоровья Хабаровского края.

Главный критерий в оценке эффективности деятельности Центров здоровья – это качественное изменение образа жизни пациентов, обратившихся для обследования и консультаций. Важно получить ответ от пациента на ключевой вопрос: "Что изменилось в его поведении после посещения Центра здоровья?" (Изменил ли он свой образ жизни? Избавился ли он от вредных привычек? Начал ли он вести более активный образ жизни? Стал ли он правильно питаться? Соблюдает ли он баланс труда и отдыха?). Для этого целесообразно наладить систему обратной связи пациента с Центром здоровья (например, беседа через месяц, через полгода, повторное посещение через 1 год и т.п.). Главный принцип направления – формировать навыки ведения здорового образа жизни населения посредством обратной связи.

2.2. В целях проведения мониторинга в сфере здравоохранения в части формирования рейтингов медицинских организаций, распоряжением министерства здравоохранения Хабаровского края от 22 мая 2012 г. № 479-р "Об утверждении показателей и организации рейтинговой оценки деятельности учреждений здравоохранения Хабаровского края" утверждена методика оценки деятельности медицинских учреждений Хабаровского края с целью формирования рейтинга. Сводная рейтинговая информация размещена на официальных сайтах министерства здравоохранения Хабаровского края и КГБУЗ "Медицинский информационно-аналитический центр" министерства здравоохранения Хабаровского рая.

2.3. В период с 01 по 30 сентября 2013 года министерством информационных технологий и связи края было проведено социологическое исследование удовлетворенности жителей деятельностью медицинских организаций с использованием информационно-телекоммуникационных технологий (проект "Голос27"). В указанный период медицинские организации края оценили 21 891 человек, существенная часть из которых указала на конкретные проблемы. Из общего числа:

- 68,7 % (15 034 шт.) явно позитивных отзывов (оценка 4-5 баллов);

- 28,7 % (6 308 шт.) явно негативных отзывов (оценка 1-2 балла);

- 2,6 % (549 шт.) условно позитивные отзывы (оценка 3 балла).

Таким образом, позитивных отзывов о работе лечебных учреждений края поступило 15 583 шт., что составило 71,2 %.

Министерством здравоохранения края был проведен анализ только явно негативных и явно позитивных отзывов.

Основными причинами явно позитивных отзывов являлись:

- личная благодарность конкретному медицинскому работнику за положительный исход лечения;

- оценка материально-технической базы (качество ремонта, оснащённость высокотехнологичным оборудованием);

- сервисное обслуживание (вежливость медицинских работников, доступность предоставления медицинской услуги).

Из общего числа явно негативных отзывов 668 отзывов (46,8 %) поступило о деятельности учреждений здравоохранения, оказывающих первичную медико-санитарную помощь (11,8 % муниципальные районы края, 88,2% - городские округа).

Основными причинами явно негативных отзывов являлись:

- плохое, невнимательное отношение со стороны медицинского персонала;

- личное (субъективное) отношение к конкретному медицинскому работнику;

- оценка материально-технической базы (качество ремонта, условия пребывания, оснащённость высокотехнологичным оборудованием);

- кадровое обеспечение (доступность предоставления медицинской услуги, и, в связи с этим, претензии к работе регистратуры – не записывают на приём к специалисту в короткие сроки).

Опрос граждан, проведенный на форуме "Голос-27" позволил части населения края выразить свое отношение к системе здравоохранения в целом, выявил низкую информированность населения о программе государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи.

По результатам полученных данных проведены следующие мероприятия:

Министерством здравоохранения Хабаровского края:

- все обращения доведены до сведения руководителей учреждений здравоохранения;

- руководителям учреждений здравоохранения указана необходимость проведения служебных расследований, в случае подтверждения грубых нарушений принимать меры дисциплинарного характера к должностным лицам.

Руководителями учреждений здравоохранения:

- все конструктивные отзывы разобраны на служебных совещаниях;

- с медицинскими регистраторами проведены внеплановые инструктажи по вопросам этики и деонтологии;

- пересмотрены планы антикоррупционных мероприятий с целью активизации мер по недопущению негативных процессов, отмеченных в отзывах.

Полученные данные также использованы руководителями учреждений здравоохранения края для стратегического планирования и проведения организационных мероприятий в рамках развития системы здравоохранения края.

Яндекс.Метрика